Você pode ouvir este conteúdo clicando no player abaixo:

Somos seres humanos e, por natureza, nos manifestamos emocionalmente. Sorte a nossa! Formamos uma rede de pessoas que aprendem, recebem e transmitem afetos. Constituímos uma conexão emocional e desde pequenos somos conduzidos a isso.

As marcas para conquistar um lugar de destaque na mente e nos corações dos consumidores, precisam entender que humanizar a comunicação e a forma como se apresentam, se faz necessário no mundo tão efêmero como o de hoje.

Conexão emocional entre marcas e clientes é um desafio, mas ao mesmo tempo, um caminho sem volta, que só traz aspectos positivos para quem vende e quem consome.

Fidelizar é proporcionar uma relação de confiança e só confiamos naquilo que acreditamos. É muito mais fácil gerar credibilidade quando se estabelece um laço emocional. Le Breton, antropólogo francês, explica que o sujeito não está inserido no mundo como um objeto e com sentimentos passageiros, mas é sempre submetido às influências dos acontecimentos e sendo tocado por eles, em virtude das suas ações e relações com os outros.

Nessas relações com os outros, estão os processos de compra, venda e pós-venda. Uma marca, empresa ou serviço, recria significados com os consumidores por meio das relações que trocam. Por que não aproveitar e potencializar uma conexão emocional para fidelizar seus negócios.

São os afetos que simbolizam a permanência, a relação do homem com o mundo e a sua intimidade inserida nos acontecimentos do quotidiano, explica Le Breton. Por tanto, devemos pensar que no processo de vendas e fidelização há ações e narrativas que contribuem para uma conexão emocional por meio da afetividade.

Como eu disse antes, o consumidor só acredita nas marcas que ele compra, quando molda um laço afetivo entre eles. Fidelizar é consumir constantemente algo, que para as pessoas, vai além do produto, perpassa pelas emoções e desejos. Produtos são para o corpo, marcas são para a alma, já diz a frase bastante conhecida no mercado publicitário. Conexão emocional evoca sensações que só quem compra sente.

Vejamos alguns exemplos de comerciais que mexeram com emoções:

– Valisère (Primeiro Sutiã)

Em 1987, a Valisère trazia uma campanha bastante emocional em que apresentava as angústias e receios de uma jovem menina ao usar o seu primeiro sutiã. Um comercial veiculado na televisão de massa, que ganhou notoriedade no país e colocou sob terra alguns tabus da intimidade feminina.

Um dos principais fatores que corroboraram para o sucesso do comercial foi o fato de gerarem empatia com a história. Muitas meninas, homens e mulheres, se colocaram no lugar da protagonista e perceberam a importância daquele momento na vida dela.

Empatia provoca uma conexão emocional e as marcas precisam construir ações que evidenciam isso. Sempre que nos colocamos no lugar de alguém há um processo de humanização. Empresas e serviços podem agir por esse caminho. O consumidor atual está muito exigente e sobrecarregado de informações. Um diferencial é a via afetiva, visto que toca seus sentimentos.

Clicando aqui ou no player abaixo, você assiste esse comercial e entenderá o que estou dizendo.

 – Bichinhos Parmalat

Em 1996, a Parmalat trouxe a campanha “mamíferos” que fez sucesso ao mostrar crianças interpretando mamíferos. Algo inovador e encantador no mundo da comunicação. Ações de pós-venda, em que os consumidores levavam para casa alguns bichinhos representados na campanha, auxiliam no alcance e fidelização da marca.

Crianças e “bichinhos”, por si só, já geram conexão emocional. Juntos, então, destroem o termômetro de fofura.

As propagandas tendem a ir para o caminho da emoção. Faz parte do contexto. Ela emociona para poder criar uma necessidade no consumidor. Contudo, não adianta nada ter um comercial bonito e envolvente se a marca não “alimenta”, constantemente, essa relação.

Adubar é preciso para que uma fidelização aconteça. O cliente precisa ver que a marca está ao seu lado, falando com ele e se preocupando com o seu bem-estar.

Clique aqui ou veja abaixo esse comercial repleto de fofura 

Conexão emocional no ambiente digital

No ambiente digital a conexão emocional deve ser ainda mais estruturada para fidelizar marcas e serviços. O negócio precisa estar atento e preparado para estabelecer uma comunicação humanizada e afetiva com os seus clientes.

Pessoas não querem ver marcas em suas redes sociais. A não ser que essa marca lhe entregue algo que a satisfaça emocionalmente. O conteúdo nesses meios deve sempre dialogar com os consumidores. Eles querem rir, se divertir, se informar, saber das novidades, mas sempre com uma linguagem emocional que estabeleça uma afinidade, uma troca e uma relação de confiança. Só assim fideliza-se no universo, assim como no metaverso. Esse último então, é pura conexão, visto a proximidade de interação que permite com o usuário. Marcas, em um futuro breve, migrarão também para esse ambiente. O que desafia ainda mais o vínculo entre seu negócio e os seus públicos.

Contudo, quando pensamos no digital, várias oportunidades vêm para nos fortalecer. Basta estar ciente e preparado para isso. Afinal, é nesse lugar que a palavra conexão ganha força.

Marcas como Magazine Luiza, Nubank, Netflix e dentre outras, são sucesso no digital, justamente por oportunizar uma comunicação humanizada com os seus consumidores. O diálogo funciona porque entendem as necessidades desses públicos e conseguem se conectar emocionalmente com eles.

Henry Jenkis nos explica que a verdadeira convergência está no cérebro das pessoas. Ou seja, não adianta todo aparato tecnológico, os mais diversos e atualizados hardwares, se não houver sujeitos afetivos operando e acionando esses recursos. Está no cérebro porque é ele o agente pensante que movimenta nosso corpo, nos leva às sensações de prazer e bem estar que uma emoção proporciona.

Estar por estar no digital não leva a nada se você não compreender os recursos da conexão emocional do seu negócio.

Passo a passo para uma conexão emocional no seu negócio

1ª passo

Se você não atua com uma comunicação humanizada no seu negócio, mude rapidamente esse processo e insira este modelo o quanto antes. Clientes gostam de ser bem tratados. Mesmo aqueles que nos cansam, que incomodam ou atrapalham o processo de venda ou entrega, merecem atenção.

Um cliente pode escolher você justamente por mostrar atenção a ele. Por isso, o cuidado com o atendimento. Palavras, gestos e expressões são fáceis de interpretar e muitas vezes provocam um sentido contrário do que almejamos.

Prepare sua equipe para um atendimento humanizado. Crie com eles situações em que possam refletir sobre encantar seus consumidores. Faça dinâmicas, trabalhem juntos, cooperem coletivamente e, assim, vão ver o quanto fará a diferença essa mudança.

2º Passo

Lembra que conversamos acima sobre empatia, pois bem, ela é fundamental para uma conexão emocional. Para fidelizar, sua marca precisa entender quem é esse consumidor, o que ele quer, por que lhe procura e o que espera de você.

Muitas vezes, no processo de venda, uma loja ou empresa só consegue ficar no primeiro estágio desse caminho. Está lá para entregar ao cliente o que ele procura. Mas não faz nada além disso.

A preocupação empática é um tipo de empatia que todas as marcas deveriam usar para reforçar sua conexão emocional e fidelizar clientes.

Não basta só saber o que o outro sente, nem mesmo só se colocar no lugar. Devemos demonstrar preocupação com ele. Ou seja, o consumidor precisa sentir que a sua marca não está ali só para vender, mas sim para atendê-lo da melhor forma possível.

Tente organizar sua equipe de atendimento para que eles aprendam a demonstrar essa preocupação empática. Assim como, no seu sistema de comunicação.

Uma preocupação empática consiste em não só vender, mas perguntar no pós-venda se ocorreu tudo bem com o produto comprado, se há alguma queixa ou elogio a ser feito. Se o satisfaz como esperava e se coloca à disposição para ajudá-lo no que for preciso.

Ações como essas em pós-venda repercutem muito bem. Crie a sua marca nessa metodologia. Seja criativo, elabore planos para que essa conexão emocional aconteça.

3º Passo

Demonstre afeto. As pessoas gostam de se sentirem envolvidas emocionalmente. Marcas precisam ser afetivas para poder vender e fidelizar mais.

A afetividade, diz Henry Wallon, teórico especialista no desenvolvimento humano, faz parte de um dos conjuntos funcionais que todo ser humano precisa. Se é tão importante, por que deixar de fora?

Demonstrar afetividade sempre vai ser uma boa opção. Os afetos surpreendem as pessoas. Quando vem de alguém ou um lugar que menos se espera isso é sensacional. Há uma conexão emocional muito forte!

Crie no seu ambiente de trabalho relações afetivas para que possam ser transpostas para o público externo. Não adianta exigir do seu colaborador algo que você não faz.

Expor afetos não consiste em dizer sim para todos. Ao contrário, você pode dizer o que está errado, mas compreendendo o jeito certo de falar. Isso tanto para os colaboradores de empresas, quanto para seus clientes. A frase “o cliente tem sempre razão”, sabemos que não é verdade, por isso, mostrar a ele que pode estar errado em algo, é necessário. Contudo, volto a falar, tem um lugar e jeito correto para isso. Quando ele compreende isso, conflitos cessam.

Espero que você tenha gostado dessa leitura. Pratique no seu negócio a conexão emocional, você verá o quanto isso é necessário para uma boa fidelização.