Humanizar os processos sempre foi destaque no mundo dos negócios. Do marketing 3.0 para cá, empresas e marcas perceberam que para se destacar no mercado é preciso estar próximos das pessoas, criar valor e construir um caminho em que a humanização esteja presente. 

Cada vez mais os consumidores querem ser respeitados e compreendidos pelas organizações. Vender por vender já não é suficiente, é necessário criar memórias e experiências positivas com a marca. 

O ser humano processa suas decisões por ordem racional e emocional. Razão e emoção parecem “brigar” por um espaço. Contudo, gosto de afirmar que por mais racional que possa ser nossas atitudes, em todas elas há um traço emocional. Ninguém consegue ser só razão. Há sentimentos e emoções que afloram e influenciam em nossos comportamentos. 

A humanização é importante para gerar impactos positivos na empresa 

Humanizar não é tão simples quanto se imagina. Há técnicas e caminhos a ser seguido. Não basta dizer que temos um atendimento e um processo humanizado, uma venda e uma pós-venda humanizada. É preciso fazer com que as pessoas sintam a humanização. 

A humanização deve começar, primeiramente, na parte interna da empresa. Líderes e gestores têm que adotar medidas em que os relacionamentos entre equipes e setores sejam norteados por diálogos e ações afetivas, que objetivam o engajamento de todos os envolvidos. 

Só a partir das experiências internas é que conseguiremos, por exemplo, criar ações e estratégias de um atendimento humanizado. 

Os consumidores levam em consideração alguns fatores nas escolhas por uma marca, empresa ou serviço. Qualidade, credibilidade e durabilidade estão em conexão com o produto ou serviço adquirido. Todos queremos algo que funcione, seja eficaz e que nos mostre o resultado que desejamos. Contudo, quando uma marca ou empresa encanta o público com a sua forma de se comunicar, agir e falar, essa afinidade se solidifica. 

Sempre que há um case de sucesso em vendas e lembrança da marca, por exemplo, há nele um processo de humanização que vem com o tom de voz, métodos de acolhimento, receptividade e empatia.

Como humanizar os processos no seu negócio?

O primeiro passo é compreender como funciona internamente a comunicação, gestão e liderança de equipes e processos. Fazendo um raio x e um panorama de como funciona o andamento da empresa, você consegue identificar pontos em que é necessário trazer a humanização. 

A liderança afetiva é aquela em que o líder preza por seu liderado, dá autonomia, cria um sentimento de pertencimento, engaja, ensina e inspira e está junto com a sua equipe nos acertos e erros. Há neste caminho a humanização. Pessoas se conectam com pessoas e ser afetivo é estar conectado com o seu colaborador. Isso não significa que o gestor não deva chamar a atenção, mostrar o que tem que ser feito e cobrar resultados. Mas há formas e meios para se fazer isso. Quando a empatia e a humanização estão presentes, neste processo há um resultado positivo. 

Conseguimos fazer um atendimento humanizado quando compreendemos e nos colocamos, também, no lugar do cliente. É preciso ouvi-lo, dar atenção, se colocar à disposição e surpreender sempre que necessário. 

Surpreender consiste em mostrar que ele é peça fundamental para a empresa. Para isso, conheça o seu consumidor. Faça parte da narrativa que ele conta, compreenda seus sonhos, desejos e expectativas. Construa memórias afetivas com ele. 

Em relação à venda humanizada, o caminho é parecido, contudo, identifico uma falha nas empresas e negócios. Todos deveriam fazer ações pós-venda, o que gosto de chamar de “pré-próxima-venda”. 

E o que seria isso?

Todos nós gostamos de ser valorizados, ter um lugar de importância na vida de alguém. Ligar para o cliente para saber como se sentiu ao usar determinado sapato; escrever uma mensagem no whatsApp perguntando como está se sentindo com a o serviço realizado; encaminhar links de notícias e vídeos que poderão auxiliá-lo no uso ou montagem do produto comprado, são dicas para construir um processo de humanização e fidelizar clientes. 

Acredito que há um potencial que deve ser explorado nas ações de pós-venda, ao aplicar a humanização como técnica e estratégia. Além de criar laços, fortalecer a fidelização, haverá uma memória afetiva formada e isso é essencial para uma próxima compra.